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Clientes

Nuestras ocho marcas comparten el mismo objetivo: satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la mejor experiencia.

Nuestros clientes son el centro de nuestro modelo de negocio. Saber qué quieren –y ofrecérselo en el momento adecuado allá donde quiera– exige una organización meticulosa, atención por los detalles e innovación tecnológica en todas las fases de nuestra actividad. También nos obliga a buscar la mayor eficiencia en nuestras operaciones y a cumplir meticulosamente con nuestros compromisos de sostenibilidad.

Para estar a la altura de las expectativas de nuestros clientes, escuchamos atentamente sus sugerencias y comentarios, realizamos tiradas de producción cortas e invertimos en logística y tecnología de última generación. Esto hace posible que nuestras tiendas y plataformas online reciban prendas nuevas dos veces por semana.

Innovación orientada al cliente

El modo en que atendemos a nuestros clientes a través de una experiencia única e integrada en nuestras tiendas y online marca la diferencia. Por eso, nuestros equipos analizan constantemente cómo mejorar su experiencia de compra y reciben la formación necesaria para ello.

Una de las mejoras en este terreno es la implantación del Sistema de Identificación por Radio Frecuencia (conocido como RFID, por sus siglas en inglés), desarrollado por nuestros equipos internos, que permite que nuestros empleados de tienda puedan encontrar los artículos de manera instantánea, tanto en el establecimiento como en otros cercanos o en la tienda online. El RFID acelera un 80% la gestión de los stocks en tienda, de tal manera que nuestros equipos dispongan de más tiempo para atender a nuestros clientes. Todas las tiendas del grupo cuentan ya con RFID.

Todas las tiendas del grupo cuentan ya con RFID 

La gestión integrada de inventarios SINT –disponible en 5.777 tiendas en 89 mercados–, permite que nuestros clientes reciban sus pedidos tanto desde el inventario de tienda como del online, logrando una mayor eficacia y una mayor rapidez en los plazos de entrega. 

Otros ejemplos notables de nuestra adaptación tecnológica son:

  • El ‘Modo Tienda’ que, a través de las aplicaciones móviles, permite que los clientes consulten en tiempo real el stock de un artículo en tienda para su compra online y recogida inmediata; accedan a la reserva de probadores cuando lo necesiten o puedan localizar de forma precisa dónde se encuentra una prenda dentro de una tienda.

  • La incorporación de probadores virtuales para la oferta de Beauty y calzado en las apps de Zara y Massimo Dutti.

  • El servicio de consolidación de devoluciones, que permite que el clienta pueda consolidar en una sola devolución artículos de diferentes pedidos durante el período en que se permiten cambios y devoluciones.

  • La implantación de servicios de valor para el cliente como el same day delivery, que está disponible ya en Madrid, Londres, París, Estambul, Taipei, Shanghai, Sidney, Toronto, Varsovia, Moscú, México DF, Nueva York o Sao Paulo; y el next day delivery, en España, Francia, Reino Unido, Polonia, China, Corea del Sur, Canadá y Australia.

  • El lanzamiento del pago por móvil, que permite la gestión integral de los tickets de compra online y offline.

  • La desaparición del ticket en papel en los pedidos online a través del sistema Paperless.

  • La incorporación de puntos automatizados que permiten recoger las compras realizadas en zara.com cuando el cliente lo desea. Actualmente están disponibles en en tiendas que concentran un mayor número de entregas online, en ciudades como Londres, Amsterdam, Hamburgo, Glasgow, Liverpool, París, Madrid, Barcelona o la ciudad portuguesa de Matosinhos, entre otras.

Igualmente, las redes sociales se han convertido en un elemento de gran valor para reforzar nuestra relación con los clientes, a quienes atendemos casi en tiempo real y a quienes explicamos de primera mano aspectos tan dispares como, por ejemplo, las tendencias de moda o la integridad de nuestra cadena de suministro. El grupo cuenta actualmente con más de 200 millones de seguidores en redes sociales.